Resumo
Este artigo explica como acompanhar o desempenho individual dos agentes e usar dados para treinamento e balanceamento de carga de trabalho.
O que os Relatórios de Agentes Mostram
Você pode visualizar:
- Conversas atendidas por agente
- Tempo médio de resposta
- Tempo de resolução
- Horas ativas
Identificando os Melhores Desempenhos
Procure por:
- Tempo de resposta baixo
- Alta taxa de resolução
- Bom engajamento com clientes
Esses agentes podem orientar os demais.
Detectando Gargalos
Os relatórios podem revelar:
- Agentes sobrecarregados
- Respondentes lentos
- Lacunas de habilidades
Usando Relatórios para Agendamento
Os gerentes podem:
- Ajustar horários de turnos
- Aumentar a equipe durante os horários de pico
